一、医院投诉实行“首诉负责制”。

（一）范围

投诉人可以到任何部门对我院及工作人员所提供的医疗、护理等服务提出异议，以来电、来信、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。

（二）职责

投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人。首诉责任人必须做好解释疏导工作和填写首诉记录，对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。

（三）协调处理机制

1.对于不属于本部门职能且难以当场解决的投诉事项，首诉责任人应主动引导投诉人向相关职能部门或投诉管理办公室投诉，并将首诉记录移交相关部门处置，不得推诿、搪塞。

2.投诉人不愿到相关职能部门或投诉管理办公室投诉的，首诉责任人应做好解释疏导工作和投诉记录，并联系相关职能部门人员到场处理，或留下投诉人联系方式后及时将投诉意见转至相关职能部门或投诉管理办公室，积极配合相关职能部门或投诉管理办公室做好投诉处理工作。

（四）投诉处理流程

1.登记

受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，耐心细致的做好解释工作，避免矛盾激化；应当核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，填写《宜宾市中医医院投诉处理登记表》（附件1），并经投诉人签字确认。

2.办理

（1）首诉责任人接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，按照科室职能划分，应当及时将投诉进行移交，责任部门接到后要积极处理，及时向当事科室（部门）和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并按流程和时限按期办结，回复办理情况并反馈投诉人（投诉涉及的科室、部门和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作）；对上级部门交办的信件，应将处理结果送分管领导审阅后，再回复上级有关部门。

能够当场核查处理的，应当及时查明情况；确有差错的，立即纠正，并当场向投诉人告知处理意见。情况较复杂，需调查、核实得，一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反映相关处理情况或处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起10个工作日内向投诉人反映相关处理情况或处理意见。

（2）各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调。

（3）对投诉人不愿移交的，首诉责任人督促相关部门进行办理，首诉责任人负责投诉事件的办理情况追踪和办理结果的反馈。

（4）涉及医疗安全质量、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向分管领导汇报，并立即采取积极措施，避免或减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。

（5）对反复接到相同或者相似问题的投诉，投诉管理部门应当汇总并报告分管院长及院长，医院对有关投诉可视情况予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或者多次引发投诉的医务人员应当根据调查结果，及时予以相应处理。

（6）投诉接待人员在接待场所发现投诉人有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警（0831-2383993），并向市卫生健康委报告（0831-2316155）；对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，依法处理。

（7）投诉内容涉及医疗纠纷的，沟通办应当告知投诉人按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；不能协商解决的，引导投诉人通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

（8）投诉涉及工作人员违法违纪问题的，投诉管理部门应当及时移交相关职能部门依法依规处理。

3.归档

投诉档案应当包括以下内容：

（1）患者基本信息；

（2）投诉事项及相关证明材料；

（3）调查、处理及反馈情况；

（4）其他与投诉事项有关的材料。

所有投诉处理责任部门需将以上归档资料（复印一份），定期汇总、分析投诉信息及加强和改进工作的意见或建议一并报院办备案、存档。

二、投诉人须知事项

（一）投诉途径

1.来信来访

地址：宜宾市叙州区大湾路2号 宜宾市中医医院院办。

2.投诉电话

工作日：院办0831-7865005、党办0831-7865048、医务科0831-7865012、护理部0831-7865010、财务科0831-7865006、医保科0831-7865013。

非工作日：行政值班电话18283192969。

3.电子邮件

ybszyyy@126.com。

4.医院各病区意见箱、意见薄等。

（二）要求

1.投诉人应当依法文明表达意见和要求，向投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱正常医疗秩序，不得有违法犯罪行为。

单次投诉人员数量原则上不超过5人。超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。

2.对投诉已经处理完毕，投诉人对医疗机构的处理意见有争议并能够提供新情况和证据材料的，按照投诉流程重新予以处理。

3.投诉人提出建议、意见或者投诉请求一般采用书信、电子邮件等书面形式，提出投诉请求的请载明投诉人姓名、联系电话、住址/单位、被投诉科室及人员、投诉内容（事实、请求、理由）。

（三）不予受理范围

属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

1.患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；

2.患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的；

3.没有明确的投诉对象和具体事实的；

4.投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；

5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

附件：1.宜宾市中医医院投诉处理登记表

2.患者投诉明白卡

3.宜宾市中医医院投诉处理流程图

4.宜宾市中医医院意见箱、意见薄管理办法

附件1

宜宾市中医医院投诉处理登记表

投诉方式：来电 □    来访 □    来信□     其他□

附件2

患者投诉明白卡

为加强对医疗机构、医务人员和医疗行为的监管力度，切实维护广大人民群众的切身利益，若您在就诊过程中发现以下问题，请及时向医院或卫生行政主管部门进行投诉举报。

一、医务人员自售药品或要求您到院外指定药房购药

二、医务人员向您索要红包

三、医务人员诱导您套取医保基金

四、医务人员开具大处方、大检查、滥用药品耗材

五、医务人员私下介绍您到其他医疗机构检查、治疗

六、医疗机构存在乱收费、重复收费等现象

七、医疗机构护工违规收取费用

八、在医疗机构挂号就诊过程中有号贩子向您兜售号源

九、县级及以下医疗机构未对贫困患者提供“绿色通道”服务，无法精准识别

十、医疗机构辅助检查科室无正当理由未按时出具检查检验报告单影响您治疗

十一、下班时间无法正常使用方便就诊的自助设施设备

十二、医疗机构没有公布相应的投诉渠道，或对您的投诉没有在规定时间内办理或回复

十三、医务人员泄露您的隐私

十四、医务人员辱骂患者

十五、医务人员上班不在岗、在岗做私事

十六、医疗机构未提供开水、候诊椅等便民服务设施

十七、医疗机构厕所卫生条件脏、乱、差

十八、医疗机构膳食条件差且价格高于当地物价水平

附件3

宜宾市中医医院投诉处理流程图

附件4

宜宾市中医医院意见箱、意见簿管理办法

设立意见箱、意见簿是听取广大病员意见，接受群众监督，改进医院工作的重要途径。为了加强对意见箱、意见簿的管理，特制定本管理办法。

一、意见箱、意见簿设置地点

（一）在门诊部大厅及住院部一楼大厅均设立意见箱

（二）门诊及临床各科室（病区）均悬挂意见簿。

二、意见簿的管理

   (一）门诊及临床各科室（病区）的意见簿由各科室指定专人负责收集、督查。

（二）医院行风办负责全院所有意见簿抽查和考核。

三、意见箱开启监督时间

（一）门诊大厅的意见箱由门诊督导员每日开启督查。

（二）住院部一楼大厅的意见箱院办督导员每日开启督查。

（三）医院行风办负责全院所有意见箱集中抽查和考核。

四、意见箱、意见簿的日常管理

（一）督导员对意见箱收集的意见，要及时报告医院院办，院办及时进行核查处理或督促改进，必要时向留言人反馈。

（二）对意见簿中病人留言的意见和建议要及时进行调查处理或督促改进，及时将办理情况记录在意见簿上，必要时向留言人反馈。

（三）凡是对本科室工作人员提出表扬的，要及时反馈给当事人并在科务会上给予表扬，表扬信息记录个人月度医德医风考核。事迹突出的报医院相关职能部门，由医院做出表扬或奖励的决定。

（四）对本科室工作人员提出批评的，要及时向科主任、护士长汇报，给予当事人批评教育，明确处理和整改措施，批评记录记入个人月度医德医风考核。处理结果及时向病人进行通报解释，及时消除隐患，帮助病人解决问题。

（五）如果向其他部门工作提出的意见建议，要及时向有关部门反馈，由相关部门做出处理并回复。

五、意见箱、意见簿的资料收集保管期为三年。